La personalización está ganando peso en áreas del hotel que van más allá de la habitación o la atención en recepción. Una estrategia que se amplía al departamento de Alimentos y Bebidas (F&B) y a la propia experiencia del descanso , con propuestas que pasan por conocer mejor al cliente, apoyarse en la tecnología , adaptar la oferta gastronómica y ajustar camas, textiles y servicios de bienestar a las preferencias del huésped . Esta tendencia ha quedado reflejada en sendas mesas redondas celebradas en el marco de la jornada de "El tour del conocimiento hotelero. Inversión, lujo, gastronomía y bienestar: las nuevas claves de la rentabilidad hotelera" , organizada en Barcelona por la AEDH (Asociación Española de Directores de Hotel) y Banco Sabadell . En ella profesionales de la hotelería, la restauración y el descanso han analizado cómo convertir una mayor adaptación al cliente en valor añadido y, al mismo tiempo, en nuevas oportunidades de ingresos . En el ámbito de Alimentos y Bebidas, Noemí del Barrio , especialista en experiencia de cliente, rentabilidad y branding gastronómico en el buffet , ha defendido la necesidad de dar mayor valor al área de F&B y de implicar a los equipos en su rentabilidad. A su juicio, una de las claves pasa por “conocer a tu cliente y saber comunicar” , como punto de partida para configurar una propuesta mejor adaptada a sus necesidades. En la mesa “La restauración como motor de rentabilidad hotelera”, moderada por Pepe Villarrubia, director de la Escuela de Gastroturismo en Garum, han participado (de izq. a dcha) Miguel Ángel Sánchez, director de Arbentia; Xavier Margenat, director del Hotel Porta Fira de Barcelona; Noemí del Barrio; Xabier Iturralde; y Pablo Couso, director comercial de Datisa ERP. Fuente: AEDH. Por su parte Xabier Iturralde , coordinador del Master de F&B y profesor del área de gestión y negocios en F&B en Basque Culinary Center , ha incidido en el papel de la tecnología para responder mejor a esas necesidades, aplicándola para estandarizar aquellos procesos que el cliente no ve, y poder así diferenciarse en la parte visible del servicio . Bajo el concepto de “lowxury” , o lujo asequible, en su opinión “el lujo es la personalización” , apuntando al uso de herramientas de neuromarketing para decisiones relacionadas con cubiertos o vajilla, con la posibilidad adicional de contribuir a reducir residuos . El descanso se convierte en una experiencia personalizada La personalización también está alcanzando al descanso . Eva Ballarín , profesora de la Universidad Complutense de Madrid y especialista en HORECA y MICE, ha destacado que dormir ha dejado de entenderse únicamente como disponer de una cama para convertirse en “una experiencia con la que sorprender al huésped” , además de una ventaja competitiva que los hoteles deberían comercializar más. Brigitte Brünjes , fundadora de Roomers Consult & Hospitality Circle Mallorca , considera que el bienestar debe contemplarse como una experiencia holística , apostando por “personalizar y experimentar cosas nuevas” con innovaciones como camas inteligentes que protegen de las ondas de los móviles o proyectos piloto con nuevos productos. No en vano “dormir bien es una cuestión de salud” . La mesa “Sleep Experience: el bienestar como nueva ventaja competitiva” ha estado moderada por Eva Ballarín, y ha reunido (de izq. a dcha.) a Pedro Arcas; José Miguel Romero, director de Explotación de Hoteles Santos; Carlos Rentero; Brigitte Brünjes; y Jordi García, delegado nacional de ventas de Fusté Carreras. Fuente: AEDH. Pedro Arcas , CEO de Ecus Sleep , también ha puesto el foco en la adaptación de la cama al huésped “en la medida de lo posible”. En este sentido ha citado los casos de SHA Wellness Clinic , donde se pregunta al cliente cómo prefiere dormir y qué tipo de cama desea, y ZEM Wellness Clinic Altea , con una filosofía similar aunque menos compleja. Esa personalización también se puede trasladar a los textiles , como ha demostrado Jordi García , delegado nacional de Ventas de Fuste Carreras , adaptando “texturas, tejidos y propiedades de los tejidos, huyendo de la estandarización”, con opciones termorreguladoras o hipoalergénicas en función de la localización del hotel, el perfil del cliente, su estancia media y la filosofía del establecimiento. Monetización de las experiencias Carlos Rentero , responsable de Ventas de Bookassist para España y Latam, ha ampliado el enfoque hacia la monetización “para no perder oportunidades de rentabilizar el hotel , desde el más sencillo al gran resort. El establecimiento puede diseñar experiencias específicas y comercializarlas para clientes no alojados , como canal de ingresos adicional . Si el hotelero no lo ofrece no lo va a poder vender, pero a todos nos gusta ir a los hoteles y que nos traten bien, por lo que el cliente se lo va a agradecer”. Y es que, según ha asegurado Carlos Rentero, “se puede vender cualquier cosa que imaginemos y debemos venderla. Sólo hay que tener la imaginación de qué ofrecer y cómo hacerlo, porque la gente quiere experiencias”
La personalización en hoteles también llega a Alimentos y Bebidas y al descanso
