Dans cette clinique de l’Aube, ce sont des assistants virtuels qui répondent au téléphone

Lecture zen Les secrétaires du service scanners et IRM de la polyclinique Montier-la-Celle rappellent les patients qui le demandent à l’assistant virtuel. Les secrétaires du service scanners et IRM de la polyclinique Montier-la-Celle rappellent les patients qui le demandent à l’assistant virtuel. Les secrétaires du service scanners et IRM de la polyclinique Montier-la-Celle rappellent les patients qui le demandent à l’assistant virtuel. « Ne quittez pas, notre assistant virtuel va prendre votre appel. » C’est, depuis janvier dernier, le message qu’entendent tous les patients qui tentent de joindre par téléphone le service scanners et IRM de la polyclinique Montier-la-Celle, à Saint-André-les-Vergers. Cet assistant, généré par l’intelligence artificielle, est capable de répondre à certaines questions et d’orienter son interlocuteur à travers une discussion assez fluide, qui détonne avec les habituels : « Si vous voulez joindre le secrétariat, tapez 1 ». Objectif : fixer des rendez-vous pour que les sept secrétaires du service n’aient plus à répondre au téléphone tout au long de la journée et puissent se consacrer aux patients sur place. « L’équipe était soumise à un niveau élevé de stress, devait jongler entre le téléphone et les patients présents dans le service, tout en faisant face à des personnes parfois exigeantes, parfois en détresse, explique Nadia Rose, directrice de l’établissement privé appartenant au groupe Elsan. Désormais, l’ambiance est plus sereine et nous avons pu réorganiser le temps de travail pour une meilleure récupération. » « Nous ne subissons plus le téléphone toute la journée » Mais pour certains patients, cette nouveauté est déroutante, au point que parfois, ils raccrochent. « Mais il est possible de demander à être rappelé, si l’on n’est pas encore à l’aise avec l’assistant virtuel, ou qu’on a une demande particulière pour un examen précis », ajoute Nadia Rose . Les patients qui choisissent cette option sont rappelés dans la journée, dans 95 % des cas, assure la directrice. À ce jour, un peu plus d’un tiers des appels sont traités entièrement par l’IA, qui fixe un rendez-vous au patient. Les autres aboutissent à la demande d’un rappel par une vraie personne. « Nous sommes en phase de lancement, et l’intelligence artificielle s’améliore au fil des expériences et des difficultés que nous faisons remonter à l’entreprise Vocca, la start-up avec qui nous avons développé cette solution », explique Nadia Rose. Mais, selon elle, le rapide questionnaire proposé aux patients avant qu’ils ne raccrochent montre que 90 % d’entre eux (ceux qui vont au bout de l’appel) se disent satisfaits du service. Et pour les salariées, c’est un vrai plus, assure Stella Allègre, référente secrétaires du service scanners et IRM et chargée de projet Vocca. « Maintenant, nous gérons notre temps et nous ne subissons plus le téléphone toute la journée. Deux personnes se chargent de rappeler les patients chaque jour, pendant que les autres s’occupent des gens venus passer un examen, et nous pouvons prendre plus de temps pour eux. » Une économie substantielle au détriment de l’emploi de plus de personnel ? « Non, assure Nadia Rose. C’est une solution payante, mais qui vaut le coup et qui améliore la qualité des conditions de travail. » Le service traite en moyenne 3 500 appels téléphoniques par mois. Pour l’heure, cette mesure n’est pas envisagée dans d’autres services de la polyclinique. À lire aussi De nouveaux médecins et un nouveau traitement à la clinique Montier-la-Celle Mis en ligne le 2/05/2026 à 19:04 Dans cette clinique de l’Aube, ce sont des assistants virtuels qui répondent au téléphone Par Mélanie Lesoif Au sein de la polyclinique Montier-la-Celle, à Saint-André-les-Vergers, le service scanners et IRM utilise l’intelligence artificielle en renfort du secrétariat. Ce sont des assistants virtuels qui répondent au téléphone et fixent des rendez-vous, tandis que les secrétaires se consacrent aux patients sur place. Poursuivez votre lecture sur ce(s) sujet(s) : Saint-André-les-Vergers (Aube) Aube Saint-André-les-Vergers (Aube) , Aube